Что делать, если дилер отказывает в гарантийном ремонте авто?

Что делать, если дилер отказывает в гарантийном ремонте авто?

Письменный отказ в гарантийном ремонте автомобиля

Выпуская или реализуя продукцию, производитель (продавец) устанавливают специальный срок, в течение которого они несут ответственность за качество товара, и выполняют его бесплатный ремонт. Этот срок называется гарантийным.

В Законе «О защите прав потребителей» говорится о том, что безвозмездный ремонт гарантирован только в том случае, если неисправности возникли по вине производителя.

Когда в автомобиле обнаруживаются неисправности, возникшие по вине его владельца, речь о ремонте по гарантии не идет.

Оглавление

Законодательство и права потребителя

Гарантийный ремонт автомобиля регулируется Законом № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Именно в нем содержатся нормы об условиях действия гарантии, сроках, ответственности продавца.

Специализированным нормативным актом является «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.026-92», утвержденное Приказом Департамента автомобильной промышленности Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43 (далее – Положение). Оно составлено в соответствии с Законом, уточняет отдельные нормы с учетом особенностей гарантии на авто и во многом улучшает положение владельца.

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.
Отказ в ремонте по гарантии — нарушение прав клиента в удовлетворении его интересов. Такие действия также расцениваются при игнорировании дилеров, продавцов и производителей. Выражается это в письменном обращении или устном формате.

Условия замены авто по гарантии

Так как автомобиль является технически сложным товаром, замена или возврат денег происходят в следующих случаях:

  • гарантийные недостатки выявлены до истечения 15 дней с покупки;
  • автомобиль имеет существенный недостаток;
  • незаконный отказ продавца от гарантийных обязательств;
  • нарушение срока ремонта;
  • суммарное время (за 1 год), в течение которого машина находилась в техцентре, превысило 30 календарных дней.

На основании Закона существенным недостаток признается, если его невозможно убрать, понесет несоразмерные денежные или временные затраты, он снова появляется после устранения.

Процедура подачи иска

Исковое заявление составляется в письменной форме и подается по месту нахождения, регистрации ответчика несколькими способами:

  • лично истцом через канцелярию органа;
  • заказным письмом с уведомлением;
  • через доверенное лицо, которое имеет нотариально заверенный документ.

Запомните! Количество экземпляров иска зависит от числа участников дела.

Истцу придется писать бумагу для:

  • себя;
  • суда;
  • ответчика.

В течение пяти дней суд рассматривает исковое заявление и принимает решение о его принятии. Об этом уведомляются все стороны дела.

Причины для направления претензии в автосалон

Ни одним законом не установлен перечень причин, по которым вы можете предъявить свои претензии продавцу. Почему-то многие любят ссылаться на Закон «О защите прав потребителя», но он здесь совершенно ни при чем. Права потребителя – это защищаемое законом право приобретателя на покупку качественного товара или получение надлежащей услуги. Претензия же – это ваше личное недовольство автосалоном, вызванное некачественным обслуживанием или некачественным товаром.

Причинами недовольства могут выступать:

  1. Скрытые дефекты приобретенного транспортного средства.
  2. Отказ автосалона принять возврат некачественного ТС.
  3. Задержка в получении уже оплаченного автомобиля.
  4. Отказ в гарантийном ремонте.
  5. Нарушения права инвалида въехать в автосалон на инвалидном кресле по специально оборудованному пандусу.
  6. Возникшие проблемы со страхованием ТС.
  7. Отказ в предоставлении подменного автомобиля, если это предусмотрено заводом-изготовителем.

Для того чтобы определиться, как много вам должен автосалон, достаточно прочитать заключенный с ним договор. Расхождения хотя бы в одном пункте договора – уже повод для претензии.

Проведение независимой экспертизы

Рекомендуется сделать этот шаг до того, как будет начато стандартное судебное производство. Тогда у истца будет доказательство того, что дефект является именно заводским. Или что он появился ещё до того, как транспорт оказался у покупателя.

Почему могут отказать в гарантийном ремонте? Ответ в видео:

Уже на этапе проведения экспертизы рекомендуется обращаться к юристам. Они защитят от ситуаций, когда ответчики требуют признать результаты недействительными. Важно проследить и за тем, чтобы эксперты составили правильное заключение, без нарушений.

Порядок и правила оформления претензии

Образец претензии в автосалон и образец претензии в автосервис несколько отличаются. В салон можно подавать претензии и о гарантийном ремонте, и о замене автомобиля либо о выдаче его потребителю, а в сервис обращаются с претензиями исключительно по поводу ремонта.

Претензия в сервис, как и любая другая, начинается с шапки. Вначале необходимо указать реквизиты сторон (сначала – автосалона, а потом – гражданина). Указываются ФИО, адреса, для заявителя – номер телефона и почтовый адрес.

Название документа пишется посередине листа. Оно обязательно должно включать в себя слово «претензия», после чего гражданин уточняет, на что именно она направлена. Например, «Претензия на гарантийный ремонт автомобиля».

В первом абзаце гражданин кратко излагает суть своего заявления и главное требование. В этой части обязательно указывается, когда и в каком именно салоне сети был куплен автомобиль, его марка, цвет, номер. Также некоторые салоны требуют водителей указывать номер водительского удостоверения и реквизиты документов, подтверждающих право собственности на транспортное средство.

В основной части гражданином излагаются фактические обстоятельства. Сторона должна написать, почему именно возникла необходимость подавать претензию. Если дело в гарантийном ремонте, то заявитель описывает, как именно возникла необходимость в ремонте (естественный износ, ДТП, непредвиденная ситуация).

Это тоже важно знать:
Когда возможно вернуть товар в течении 14 дней

Если гражданин точно знает, что это гарантийный случай, то он указывает это здесь, ссылаясь на соответствующий документ. Если же вопрос касается технических аспектов работы салона (авто не выдали вовремя), тогда тут указывается дата и время покупки машины, в какие сроки она должна быть выдана, рассказывается о реакции продавцов на устные обращения и прочее.

Далее после слова «прошу» через двоеточие заявитель указывает свои требования. Например, это может быть: гарантийный ремонт, замена машины, выдача подменного авто (практикуется некоторыми автосалонами, но не является обязательным по закону), выдача оплаченной машины в срочном порядке, выплата компенсации, принесение извинений.

Заверяется документ датой и подписью заявителя. Автосалон должен присвоить документу индивидуальный номер, который сообщается клиенту.

Всё заявление должно быть написано в официально-деловом стиле. Пишет его собственник автомобиля либо представитель, который наделён соответствующими правами нотариальной доверенностью или адвокатским удостоверением и договором о предоставлении юридических услуг.

Что надо приложить к претензии

Регламентированного списка документов, который обязан приложить всякий, кто пишет жалобу автодилеру, не существует. Документальным обоснованием правомерности требований послужит вся документация, имеющая отношение к:

  • заключению договора;
  • выявлению дефектов, ставших причиной обращения.

Ждём ответа

Сроки рассмотрения заявлений, поступающих от граждан, установлены в п. 1 ст. 12 ФЗ № 59 от 2006 года. Они не должны превышать 30 дней. Однако потребители вправе рассчитывать, что их отдельные требования будут удовлетворены на протяжении декады. Такую норму предлагает ст. 22 закона 2300-1.

Время отсчитывается с момента, когда предъявлены требования:

  • возвратить деньги или снизить цену;
  • компенсировать расходы по ремонту;
  • возместить понесённые убытки.

Можно пойти навстречу дилеру, когда видите, что он добросовестно прилагает усилия, чтобы исправить положение. Но затягивание с реакцией на обращение даёт правомерное основание требовать возмещения убытков.

Будет ли от претензии польза

Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.

Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.

Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.

Претензия? Какая претензия?

Не пройдя этап досудебного урегулирования спорной ситуации, нечего рассчитывать на рассмотрение искового заявления. Поэтому стоит побеспокоиться, чтобы у второй стороны не было ни малейших оснований заявить, что о ваших проблемах ей ничего известно не было.

Вручая заявление лично, оформляем, как полагается, второй экземпляр для себя.

Отправляя по почте, используем уведомление и сохраняем подтверждения.

Эти документы покажут суду, что вы стремились достичь досудебного урегулирования.

Как оспорить неправомерный отказ в гарантийном ремонте

Итак, вы получили письменный отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, либо прошел срок удовлетворения вашего требования о ремонте, и дилер явно не собирается ремонтировать ваш автомобиль или под разными предлогами этот вопрос остается открытым.

Что делать в такой ситуации? С чего начинать: писать претензию, жаловаться куда-то, проводить независимую экспертизу или идти к юристу.

Это тоже важно знать:
Как вернуть постельное белье обратно в магазин

Если вы оказались в аналогичной ситуации, то вы, наверное, сейчас тоже испытываете чувство неуверенности в своих действиях и не знаете на сто процентов, какие ваши действия приведут к нужному результату, а какие нет.

Для того чтобы понять правомерность отказа в гарантийном ремонте, в том числе и правильность проведенной дилером экспертизы, дать правовую оценку вашей ситуации, а также понять, какие действия нужно совершать дальше, лучше обратиться в общество защиты прав потребителей и получить консультацию специалиста.

Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Задать вопрос

Даже если вы планируете заниматься решением этого вопроса самостоятельно – пара советов от людей, которые решают такие проблемы каждый день лишними уж точно не будут.

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Задать вопрос

После этого уже будет понятно, как дальше действовать: писать претензию дилеру, проводить независимую экспертизу, подавать заявление в суд, собирать дополнительные документы.

Сразу следует сказать, что если отказ в проведении гарантийного ремонта признан юристами незаконным и вы не намерены за свой счет ремонтировать гарантийный автомобиль, то в этом случае, оспорить отказ дилера в проведении ремонта по гарантии можно будет путем подачи заявления в суд.

Это вовсе не означает, что вы ввергаете себя в длительный и дорогостоящий судебный спор. По нашей практике, большинство таких дел, заканчивается заключением мирового соглашения после подачи заявления в суд.

Если автосалон объективно понимает, что отказал вам неправомерно, то ему нет никакого смысла судиться с вами, так как по решению суда на него еще будет возложен штраф по закону о защите прав потребителей.

Политика автосалонов обычно такова, что пока автовладелец, которому было отказано в проведении гарантийного ремонта, не подал заявление в суд – его не воспринимают всерьез. Происходит это потому, что на досудебном этапе вы не представляете для автосалона никакой реальной угрозы, а из 10 автовладельцев в суд обратиться в лучшем случае 1-2.

Когда же дело уже находится в суде, дилер понимает, что оно так или иначе, будет рассмотрено судом и решение суда, скорее всего, будет не в его пользу. Поэтому игнорировать ситуацию уже нельзя и выгоднее становится договориться с автовладельцем и удовлетворить его требования сейчас, чем по решению суда, когда сумма взыскания может быть в разы больше.

Итак, получили отказ дилера в проведении гарантийного ремонта или решение вопроса затянулось больше чем на неделю ⇒ посоветовались с юристом общества потребителей как правильно действовать ⇒ получили результат.

Когда дилер на самом деле может отказать в гарантийном ремонте

Законодательство о защите прав потребителей допускает ситуации, при которых дилер вправе отказать в удовлетворении требования автовладельца о проведении гарантийного ремонта автомобиля.

Законный отказ в гарантийном ремонте автомобиля – это такой отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, который основан на заключении проведенной экспертизы

Вся процедура взаимоотношений между автовладельцем и дилером, когда автовладелец обнаружил в автомобиле недостаток и требует его устранения по гарантии, четко определена законом.

Так, если автомобиль находится на гарантии, то дилер вправе отказать в гарантийном ремонте, если путем проведения экспертизы докажет, что недостаток возник по причине за которую он не отвечает, а именно, вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения или транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Следует отметить, что экспертиза автомобиля проводится по закону только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, то есть наличие самого недостатка на момент проведения экспертизу уже очевидно и не подлежит установлению.

В каких случаях, за чей счет и как правильно проводится экспертиза автомобиля, вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке: порядок проведения независимой экспертизы автомобиля на гарантии.

Если дилер отказывая вам в проведении гарантийного ремонта автомобиля ссылается на проведенную им экспертизу – это не означает, что такой отказ является законным.

Как правило, у дилеров есть «свои» эксперты, которые дают заключения угодные дилеру, но никакой ответственности по закону эксперт за такое заключение не несет, поэтому в суде их обычно всерьез не воспринимают.

Спор о причинах возникновения недостатков автомобиля – это ситуация, когда автовладелец считает, что недостаток возник по причинам, возникшим до передачи ему автомобиля продавцом, грубо говоря, имеется производственный недостаток, т.е. причинами обнаруженного им недостатка является, например, какая-то ошибка при проектировании детали или её конструировании, сборке

Если имеется спор относительно того, имеется ли вообще в автомобиле недостаток или нет – это предмет проведения так называемой проверки качества автомобиля.

По факту же происходит все совсем не так. Экспертиза в большинстве случаев возникновения спорных ситуаций вообще не проводится дилерами. В лучшем случае «экспертизу» проведет дружественный дилеру эксперт и понятно, чью сторону он займет.

Что делать, если отказа в гарантийном ремонте не было, но и ремонт не сделан

«С юридической точки зрения, если гарантийный ремонт автомобиля не проведен дилером в установленный законом срок – это приравнивается к отказу в проведении ремонта», — такую позицию занимают юристы общества защиты прав потребителей Потребительский Альянс.

Это тоже важно знать:
Можно ли сдать обои обратно в магазин и как это сделать

Ведь дилер под разными предлогами может откладывать решение вопроса о проведении ремонта бесконечно долго. Например, вам скажут, что для ремонта вашего автомобиля заказаны запчасти, и они едут, из Москвы, или из страны завода-изготовителя, например, Англии.

При этом ваше обращение с требованием по гарантии надлежащим образом не зафиксировано и если спустя месяц или два возникнут проблемы с проведением ремонта, то юридически окажется, что вы к дилеру даже не обращались и все придется начинать заново.

Также бывает, что дилер вынуждает автовладельца подписать соглашение, по которому срок гарантийного ремонта продлевается на срок поставки необходимой запчасти. То есть получается, что срок гарантийного ремонта не начинает течь пока запчасть не придет к дилеру.

Это незаконно и такие соглашения о продлении срока ремонта в суде признаются недействительными.

У нас был случай, когда к нам обратился человек, который ждал проведения ремонта почти 8 месяцев, при этом у дилера все это время находились логичные объяснения, почему проведение ремонта затягивается.

В таких ситуациях, не понимая четко юридического значения того что происходит в настоящий момент, владельцы автомобилей могут месяцами находиться в таком «подвешенном состоянии», и только когда им это окончательно надоест, начинают предпринимать какие-то действия.

Руководствуясь собственным опытом судебной работы по таким делам, специалисты общества защиты прав потребителей уже могут легко определить по ряду признаков – следует ли в той или иной ситуации ждать от дилера гарантийного ремонта или нужно действовать иначе.

Как показывает практика, если гарантийный ремонт не сделан в разумные сроки начались какие-то проблемы (нет ответа из Москвы, едут запчасти и т.п.), то, скорее всего, добровольно дилер гарантийный ремонт уже не проведет и нужно начинать действовать.

Поэтому в такой ситуации, когда дилер постоянно предлагает вам чего-то подождать, лучше предпринять определенные действия и ускорить этот процесс.

Советуем поступать так: дилер в течение 1-2 недель с момента первого вашего обращения не провел гарантийный ремонт – НУЖНО ДЕЙСТВОВАТЬ!

Права покупателя на период действия гарантийного срока

Гарантийный срок устанавливается производителем. Он исчисляется с момента заключения договора купли-продажи. Для каждого продукта предусмотрен разный период. Общая продолжительность зависит от степени сложности изделия.

Если производитель не предусматривает возможность предоставления гарантийного обслуживания, этот период вправе устанавливать продавец.

Запомните! Во время гарантийного срока покупатель вправе потребовать устранения недостатков продукта за счет продавца или производителя. При этом имеет большое значение, кто допустил их. Например, если покупатель небрежно обращался вещью, из-за чего сломал ее, то ремонтировать ее придется ему самому.

Если в момент приобретения товара покупатель не получил гарантии, то обратиться за получением сервисного обслуживания некачественной вещи возможно в течение двух лет с момента заключения договора купли-продажи.

На практике заявление недовольного покупателя рассматривается в том случае, если изделие было реализовано не позднее, чем год назад. В ином случае продавец пытается «замять» конфликт в ущерб клиенту.

Возможность обратиться к продавцу с неисправным товаром предусматривается на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года.

В этом случае покупатель вправе требовать:

  • замены некачественного товара на аналогичную вещь;
  • замены некачественного товара на похожую вещь, возможно, другого производителя с перерасчетом стоимости изделия;
  • компенсации ремонта бракованного изделия, проведенного за счет покупателя;
  • возмещения стоимости проведения экспертизы;
  • расторжения договора купли-продажи (при этом все уплаченные средства возвращаются покупателю).

Покупатель сам решает, как ему поступить с бракованным товаром – отремонтировать его за счет средств производителя, вернуть его продавцу или оставить себе. Представитель магазина не может навязывать ему ту или иную услугу.

Например, если человек не желает проводить ремонтные работы по отношению к бракованному телефону, то консультант торговой сети обязан предоставить ему аналогичный товар в день предъявления требований. Если продавец настаивает на конкретном варианте, стоит писать претензию на имя руководителя магазина.

Если покупатель выбирает ремонт по гарантии, то вносить оплату за работу сервисного центра нет необходимости. Все расходы ложатся на плечи производителя или продавца.

Если продавец уверяет, что поломка произошла по причине небрежного обращения с вещью покупателем, стоит провести экспертизу. Оценка проводится в любом случае, когда возникают спорные ситуации.

Если покупатель не уверен в правильности проведенной экспертизы, он имеет право запросить проведение независимой оценки. Она оплачивается из кармана потребителя. Однако имеется возможность взыскать сумму убытков по суду с производителя.

Посмотрите видео. Как правильно написать претензию:

Как написать жалобу на автосалон

Несмотря на отсутствие унифицированной формы и возможности попросту заполнить стандартный бланк, к тому, как написать претензию в автосалон всё же существуют довольно жёсткие требования. Они относятся к необходимости придерживаться структуры, состоящей из последовательно располагающихся блоков:

  • шапки. Содержит официальное наименование адресата, личные и контактные данные заявителя;
  • названия документа;
  • детального описания обстоятельств покупки и выявления дефектов. Стоит указать реквизиты договора, номер vin _______________ паспорт транспортного средства и т. п.;
  • требований (резолютивной части);
  • предупреждения о намерениях отстаивать свои интересы в судебном порядке, если они не будут удовлетворены;
  • даты и расшифрованной подписи;
  • перечня приложений.

Салон вас игнорирует? Пишите жалобу в Роспотребнадзор

При наличии явных нарушений со стороны дилера идём за поддержкой к Роспотребнадзору, куда можно обратиться:

  • лично;
  • онлайн;
  • по почте (127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5/7);
  • по факсу;
  • позвонив на горячую линию.

Онлайн можно пожаловаться и через сайт госуслуг.

Направляя онлайн жалобу в Роспотребнадзор на автосалон и желая проведения в нём проверки, используем эту форму на странице:

Особенности подачи жалобы в Роспотребнадзор

Обращаясь в это ведомство, вспоминаем, как правильно написать претензию. Пишем строго по делу, грамотно и лаконично, избегая проявления эмоций и ненормативной лексики.

В ожидании ответа учитываем, что рассмотрение обращений в государственных ведомствах предусмотрено на протяжении 30-дневного периода после регистрации его поступления.

Иск к автосалону

Если требования потребителя не были удовлетворены продавцом в установленный срок и была проведена независимая экспертиза (если применимо), то уже можно подать в суд на автосалон.

Предъявление иска в судах общей юрисдикции в основном регулируется главой 12 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Что можно получить в суде

В судебном порядке потребитель на основе действующего законодательства может предъявить требования о взыскании с салона следующих сумм:

  1. 1% от стоимости авто за каждый день просрочки удовлетворения требований (3% для требований о гарантийном обслуживании). При этом нужно понимать, что судебный процесс по подобным делам в некоторых случаях может продолжаться, в некоторых случаях, более 200 дней, соответственно сумма требований может достигать более 200% стоимости товара только на основании этого требования, только на основании взыскания неустойки.
  2. Затраты на юридические услуги, независимую экспертизу, и иные расходы (например, почтовые), итд.;
  3. Любые суммы ущерба, причиненного недостатками товара (например, эвакуатор);
  4. Плата по КАСКО;
  5. Сумма уплаченных банку процентов и комиссий по кредитному договору (если автомобиль был приобретен в кредит);
  6. Моральный ущерб;
  7. Штраф в размере 50% от всей присужденной клиенту суммы (то есть от суммы всех требований, указанных выше).

Как видно выше, в суде покупатель может взыскать сумму, которая в несколько раз превышает первоначальную стоимость приобретенного ТС.

Именно поэтому продавцы стараются не доводить конфликт до суда, предлагая различные «выгодные условия», на которые не стоит соглашаться.

Действия пользователя при непроведении ремонта

С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.
Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.

Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.

Читать так же: Четырехдневная рабочая неделя в России

В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.

Сколько ждать ответа и что делать в случае отказа

Время ответа на жалобу зависит от причины обращения и может затянуться. Законом установлен срок в тридцать календарных дней, который может быть продлён ещё на тридцать дней в случае, если ответ дать невозможно из-за независящих от салона факторов (например, если затянулась экспертиза, или если нет возможности получить детали, которые нужны для гарантийного ремонта).

Есть несколько инстанций, куда можно подать жалобу в случае, если возникли проблемы в правоотношениях с автосалоном.

В первую очередь, это общество по защите прав потребителей. Они помогут собрать необходимую судебную практику и переоформить претензию. Часто именно они дают гражданам шанс решить вопрос в досудебном порядке.

Это тоже важно знать:
Что делать, если разбил бутылку в магазине

Если со стороны салона просматриваются явные нарушения (например, они отказываются от устранения недостатков авто, которые возникли не по вине водителя), тогда обращаться нужно в Роспотребнадзор.

По результатам ведомственной проверки они могут обязать салон отреагировать на претензию, а также выплатить штраф от ста до пятисот тысяч рублей.

Если решить дело вне зала судебного заседания не получилось, тогда гражданин должен обратиться в мировой суд или в гражданскую палату суда первой инстанции (в зависимости от стоимости иска).

В судебном порядке пострадавшая сторона может истребовать не только деньги на ремонт авто, но и все судебные и прочие процессуальные издержки.

Сроки рассмотрения иска по существу

Иски рассматриваются:

  • 1 месяц мировым судом;
  • 60 дней городским, районным судом.

Посмотрите видео. Как подать иск в суд самостоятельно:

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

8

Москва, Московская область

8

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Выплаты в пользу собственника

Дополнительно владелец автомобиля может получить:

  1. Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
  2. Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
  3. Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
  4. Возврат денег за юридические услуги.
  5. Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
  6. Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
  7. Замену автомобиля или возврат его стоимости.

СРОК ПРОВЕДЕНИЯ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА

Продолжительность гарантийного ремонта автомобиля может устанавливаться письменным соглашением сторон (то есть прописываться в договоре купли-продажи, заявке на ремонт, заказ-наряде и иных подобных документах), и в любом случае она не может превышать 45 дней.

Таким образом, 45 календарных дней – это максимальный срок проведения гарантийного ремонта автомобиля, установленный законом.

Зачастую сервисный центр прописывает в заявлении на ремонт пункт о продлении сроков ремонта в случае отсутствия запасных частей. Не следует подписывать такие документы!

Любые попытки автосалона (сервисного центра) затянуть время ремонта автомобиля, ссылаясь на трудности с запасными частями или иные подобные причины, незаконны и являются грубым нарушением положений ч.1 ст.20 Закона.

Превышение указанного срока влечет за собой ответственность продавца (изготовителя, импортера, уполномоченного лица) в виде неустойки, размер которой составляет 1% цены автомобиля за каждый день просрочки, вплоть до расторжения договора купли-продажи.

Возмещение расходов владельцу

Собственник имеет право отремонтировать авто самостоятельно, а после потребовать с продавца компенсирование понесенных расходов. Такая необходимость может быть оправданна, например, когда поломка произошла во время дальней поездки.

Закон и Положение не содержат обязанности владельца производить гарантийный ремонт только в установленных салоном автосервисах. Даже наличие соответствующего пункта в договоре не может запретить обратиться в другую мастерскую, но тогда обязанность по доказыванию, что устраненный недостаток был гарантийным, ложится на хозяина машины.

Возмещению подлежат следующие расходы:

  • стоимость запчастей и расходы, связанные с их доставкой;
  • стоимость расходников;
  • стоимость одноразовых приспособлений, необходимых для проведения работ;
  • цена, уплаченная автомобильной мастерской.

Все расходы должны быть документально подтверждены чеками на материалы, актами выполненных работ.

В условиях гарантии может быть установлена обязанность обращаться только в организации, имеющие право производить данные работы. Если окажется, что у сервиса отсутствует необходимое разрешение, дилер может отказать в возмещении расходов, а также снять дальнейшую гарантию на авто. При этом аккредитация продавца для сервиса не нужна, это требование незаконно.

Подтверждения, что произведенные работы включены в гарантию, может быть недостаточно для возмещения. Продавец имеет право произвести экспертизу квалифицированности ремонта, направленную на определение соответствия работ принятым стандартам. Отрицательное заключение будет основанием для отказа в возмещении расходов.

Гарантия на детали и агрегаты, замененные в стороннем сервисе, снимается.

Причины отказа

Наиболее частой причиной отказа в бесплатном ремонте является несвоевременное осуществления ТО либо вовсе его отсутствие. К этому добавляется требование проведения обслуживания транспортного средства не в авторизированном сервисном центре либо нарушение инструкций эксплуатации, которые даже теоретически могли привести к появлению неисправностей.

Это наиболее частые причины, которые используют продавцы, чтобы не выполнять свои обязательства, без учета повреждения автомобиля в ДТП или в результате действий третьих лиц.

Что может сделать покупатель в течение срока службы?

Чтобы снизить вероятность отказа в осуществлении бесплатного ремонта, рекомендуется в установленные сроки проводить ТО у официальных дилеров, с отметкой в сервисной книжке.

Что делать

Когда был получен отказ в проведении бесплатного устранения неисправностей, требуется написать претензию в сервисный центр, которую адресовать его руководству.

При отсутствии реакции пишется обращение к дистрибьютору, который отвечает за качество обслуживания клиентов. Дальше можно направить претензию на завод-производитель, однако, порой их юристы перенаправляют обращения в нижестоящие организации.

При явном нарушении прав либо плохом качестве обслуживания можно прибегнуть к помощи автоклубов и различных автомобильных сообществ. Производители и автосалоны опасаются любой огласки негативной информации об их продукции и обслуживании, из-за возможного снижения продаж.

Поэтому также можно обращаться в различные СМИ, форумы, сайты, где рассказывать в деталях о своей ситуации.

Как по закону отстоять свои права

Когда длительность осуществления ремонта автомобиля по официальной гарантии не установлена в соглашении, его должны осуществить в течение минимального разрешенного времени.

Обычно автосалоны при приеме машины на ремонт в документах указывают, что он будет проводиться максимально возможный срок по закону, составляющий 45 дней. Если указанный в соглашении срок превышает допустимый, то такой документ не обладает юридической силой, по причине нарушения ст. 16 ЗОЗПП.

Статья 16, ЗОЗПП. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

При этом в ст. 20 ЗОЗПП указано, что отсутствие у продавца, обслуживающего транспортное средство, необходимых запчастей не может быть использовано, как основание для продления срока ремонта либо затягивания этого процесса.

Когда дилер не смог в течение отведенных ему 45 дней осуществить необходимый ремонт, покупатель может потребовать неустойку за просрочку, полный возврат средств за автомобиль либо его замену на новый.

Для этого составляется претензия, где указывается, что не было выполнено первичное требование по устранению неисправностей/брака в допустимые сроки, за счет чего,следуя ст. 18 ЗОЗПП, покупателем выдвигаются новые требования.

Что нужно знать о гарантии на автомобиль? Советы в видео:

Он имеет право потребовать в течение 10 дней осуществить возврат средств либо провести замену автомобиля на новый за 21 день. Если корректно составить претензию при отправке машины на ремонт по гарантии, существенно повышается вероятность своевременного выполнения дилером своих обязательств.

Что нужно для покупки авто без наличия прав? Смотрите тут.

При этом покупатель может вернуть средства, потраченные на покупку автомобиля, когда выявленный недостаток является существенным. Таковым его может признать дилер или производитель либо он считается таковым, когда повторяется после уже проведенного ремонта.

Важно! Перечень деталей и агрегатов, на которые распространяется бесплатный ремонт, ограничено. Так, расходные материалы в виде ламп, свечей и прочего не подпадают под эту категорию.

Бланк претензии к автосалону

Для составления претензии в автосалон удобно иметь в своём распоряжении шаблон документа. Тогда проще соблюсти необходимые требования к структуре и содержанию. Не помешает скачать простенький бланк, на основе которого можно заняться составлением жалобы.

Претензия в автосалон на возврат денег: образец

Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Звоните: 8 800 550-49-37

Качество приобретённого у дилера транспортного средства может оказаться таким, что покупатель захочет вернуть уплаченные за него денежные средства. В этом случае должна быть составлена заявка на возврат денег.

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Задать вопрос

Для жалобы на автосалон образец с требованием возвратить деньги используется такой.

Претензия в автосалон по гарантийному ремонту: образец

Когда пришлось прибегнуть к гарантийному ремонту, то для претензии в автосалон образец стоит использовать соответствующий обстоятельствам.

Претензия в автосалон на возврат автомобиля: образец

Аналогичным образом составляется заявление на возврат автомобиля дилеру.

Выдвигая обоснованные требования дилеру, стоит подыскать подходящий бланк для скачиваний, отвечающий конкретной ситуации.

С точки зрения закона

Необходимость подать жалобу на автосалон может быть вызвана разными причинами. С помощью этого инструмента владелец автомашины:

  • отмечает, когда случились неприятности с приобретением, совершённым в автосалоне;
  • извещает продавца о наличии требований к нему;
  • подчёркивает серьёзность намерений в отстаивании законных прав покупателя.

Главное в подаче претензии состоит в том, что она рассматривается как несомненное свидетельство наличия попытки досудебного урегулирования конфликтной ситуации. Без такого предварительного этапа суд не станет рассматривать иск о нарушении прав потребителя. Унифицированной формы для составления документа не разработано. Он оформляется в произвольном виде, однако, должен при этом соответствовать определённым требованиям.

Процедура ремонта и гарантия двигателя

Если соглашением сторон не установлено иное, Положением предусмотрена гарантия на двигатель 12 месяцев или 20 тысяч км. Уточнить это стоит перед подписанием договора.

Пункт 3.9 Положения устанавливает, что базовые детали узлов и агрегатов не обслуживаются. Выход из строя блока цилиндров повлечет за собой замену всего мотора. Это же относится к системе управления, трансмиссии, ходовой части, электрооборудованию. Замена электродвигателя требует обязательной регистрации в ГИБДД.

Сервис может попытаться выдать базовую деталь за обычную. Можно обратиться за консультацией в другую автомастерскую или потребовать проведения экспертизы.

Положение содержит требование заменить полностью узел или агрегат, если неисправность появляется после 2 попыток ее устранить. Доказать, что дефект появился не впервые, можно, представив документы о предыдущих починках.

На заметку: пункт 3.8 предписывает сервису устранить все гарантийные дефекты, выявленные в процессе ремонта. Если неисправность не попадает под гарантийное обязательство, автосервис может устранить ее платно с согласия собственника.

Срок по закону защиты прав потребителя

Продолжительность выполнения гарантийного ремонта установлена статьей 20 Закона. Если срок не определен сторонами, то должен составлять минимальный период времени, необходимый для устранения поломки.

Время ремонта не может превышать 45 дней. Даже если покупатель подписал договор, в котором срок установлен больше, дилер обязан починить автомашину за 45 дней.

Продление возможно только при заключении соглашения сторон при наличии объективной причины. Основанием для продления не может быть отсутствие запчастей или оборудования.

Превышение времени устранения дефекта

В случае долгого устранения дефекта автомагазин в соответствии со статьей 23 Закона обязан выплатить неустойку в размере 1% от цены автомобиля.

Это тоже важно знать:
Что такое подменный автомобиль а как его получить

На заметку: чтобы избежать уплаты неустойки, сервис может попросить подписать новый заказ-наряд или соглашение о продлении срока. При отсутствии объективных причин идти на такое не стоит.

При нарушении срока необходимо написать претензию дилеру, в которой должна содержаться следующая информация:

  • данные автовладельца;
  • данные машины;
  • сведения о гарантийном сроке на момент сдачи;
  • дата и место передачи;
  • требование о завершении ремонтных работ и об уплате неустойки;
  • реквизиты для перечисления денег.

К претензии необходимо приложить копию заказ-наряда. Документ вручается продавцу лично или направляется заказным письмом с описью вложения.

Если требование не будет удовлетворено, владелец может обратиться с заявлением в суд. В иске указывается информация из претензии и сведения об ответе. Дополнительно к неустойке можно потребовать возмещение расходов на аренду авто, работу юристов, взыскание штрафа и компенсацию морального вреда.

Документирование возврата машины

Перед подписанием документов автомобиль нужно внимательно осмотреть и проверить.

Во время выдачи машины сервис в соответствии со ст. 20 Закона должен предоставить акт приема-передачи или другой подобный документ, в котором указываются:

  1. Дата обращения с требованием проведения ремонта и дата передачи авто.
  2. Даты проведения всех работ с описанием.
  3. Использованные детали и материалы.
  4. Дата возврата автомобиля.

Не стоит подписывать акт, если в нем указаны неверные даты. Если сервис отказывается представить документ, лучше не брать автомашину и направить продавцу претензию.

Без акта сложно будет доказать, что поломка происходит не первый раз, ремонт произведён некачественно, или установить, на сколько увеличился срок гарантии.

Гарантия на выполненные работы

Срок гарантии продлевается на период с момента обращения с заявлением до возвращения авто согласно ст. 20 Закона.

Пункт 3.15 Правил регламентирует перечень узлов и деталей, на которые устанавливается новый гарантийный срок не меньше 12 месяцев или 20 тысяч км пробега. К таким узлам и деталям относятся двигатель, коробка передач, ведущие мосты, рулевой механизм. В остальных случаях замены гарантийные обязательства действуют до окончания гарантии на автомобиль.

Составление претензии по действующей гарантии

В соответствии с действующим российским законодательством покупатель вправе потребовать гарантию не только на вновь приобретенный товар, но и на произведенные работы по гарантийному обслуживанию. Если представитель сервисного центра не может поручиться за свой труд, вряд ли услуга выполнена качественно.

Внимание! Каждый покупатель вправе потребовать гарантию на приобретенный товар. Если продукт оказался некачественным, и в отношении него было произведено сервисное обслуживание, потребитель получает дополнительную гарантию на выполненные работы представителем СЦ.

Согласно действующему российскому законодательству, потребитель вправе отказаться от получения гарантии на оказанные услуги. Если специалист намерено отказывается ее выдавать, то потребитель может обратиться к вышестоящему руководству сервисного центра с претензией.

Претензия обязательно составляется в письменной форме. Заявление пишется от руки или набирается на печатной машинке. Особых требований к содержанию претензии не предъявляется. Однако есть информация, которую рекомендуется указать в обращении.

Эти данные смогут пролить свет на истину и помогут в кратчайшие сроки разобраться в конфликтной ситуации:

  • данные о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, регистрации, контактный номер телефона);
  • кто осуществлял сервисное обслуживание, адрес сервисного центра;
  • где покупатель приобрел товар с дефектом;
  • какие недостатки товара были обнаружены при его покупке;
  • какие недостатки товара существуют после проведения гарантийного обслуживания;
  • виды работ, произведенные специалистом сервисного центра;
  • требования, предъявляемые покупателем к руководству сервисного центра (чаще всего это просьба провести повторный ремонт или вернуть денежные средства);
  • дата составления претензии, подпись заявителя.

Как уже было сказано, претензию следует составлять в двух экземплярах. Первый направляется руководству сервисного центра. Второй остается у заявителя. На нем принимающая обращение сторона проставляет подпись, которая является подтверждением получения заявления.

Если представитель сервисного центра отказывает принимать претензию и не желает поставить подпись на вашем экземпляре, стоит направить заявление почтой России заказным письмом с уведомлением. В этом случае вы получите извещение о получении письма руководством СЦ.

После получения претензии руководство СЦ в течение 10 дней обязано принять решение по обращению. О нем заявитель уведомляется в письменной форме. Допускается оповещение покупателя по телефону или лично. Но в этом случае требования заявителя должны быть удовлетворены. В ином случае считается, что принимающая сторона отказывается решать конфликт мирным путем.

Руководство сервисного центра может принять следующее решение:

  • выплатить денежные средства заявителю;
  • произвести повторный гарантийный ремонт на безвозмездной основе;
  • произвести замену некачественного товара;
  • отказать в удовлетворении требований заявителя, при этом аргументировать свой отказ с правовой точки зрения.

Важно! Если производитель отказывается удовлетворять требования заявителя или просто не реагирует на обращение, можно:

  • написать исковое заявление в суд;
  • подать жалобу в Российский потребительский надзор.

Второй вариант подходит в том случае, если человек не желает судиться с магазином, а просто желает доказать его вину.

В суд обращаются те покупатели, которые намерены взыскать с производителя неустойку. Сумма рассчитывается исходя из стоимости товара. Обычно – это один процент от цены вещи за каждый день просрочки исполнения требований истца.

Какие после ремонта выдаются документы

Когда работы по ремонту автотранспортного средства завершены, собственник вместе автомобилем получает наряд-заказ и финансовую документацию, подтверждающую факт проведения оплаты.

В случае если ремонтировалось автотранспортное средство, находящееся на гарантии, в сервисной книжке делается отметка о проведенных работах.

В наряд-заказе отображаются сведения о проведенных работах, материалах, запасных частях и комплектующих, использованных при проведении работ, о времени, затраченном на ремонт, о стоимости одного нормо-часа.

По итогам проведенных работ по гарантийному ремонту автотранспортного средства полномочное лицо автосервиса составляет документацию, в которой содержится информация о проведенных работах и лицах, ответственных за проведение. Этот документ скрепляется собственноручной подписью полномочного лица и печатью автосервиса, после чего передается владельцу автомобиля.

Обычно эту документацию называют отчетом.

Отчет составляется в произвольной форме, но в нем обязательно должно содержаться следующее:

  • дата, когда гражданин обратился в автосервис для проведения гарантийного ремонта;
  • дата начала ремонтных работ;
  • какие работы и кем из сотрудников проводились;
  • какие материалы, комплектующие и запасные части использованы в процессе ремонта;
  • даты завершения ремонта и передачи автотранспортного средства собственнику.

КАК ПРАВИЛЬНО ПРИНЯТЬ АВТОМОБИЛЬ С ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА

При приемке автомобиля из сервисного центра следует внимательно осмотреть его и проверить работоспособность транспортного средства, прежде чем подписывать документ о приемке автомобиля. Делать это необходимо в присутствии сотрудника сервисного центра или автосалона.

Наиболее частым нарушением автосалонов и сервисных центров является отказ в выдаче документов о произведенном гарантийном ремонте.

Следует знать, что при выдаче автомобиля после ремонта потребителю обязаны предоставить документ (акт приема-передачи выполненных работ или иной подобный документ), содержащий следующие сведения о:

1) дате обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта;

2) дате передачи автомобиля на гарантийный ремонт;

3) дате проведения ремонтных работ с их описанием;

4) использованных запасных частях (деталях, материалах);

5) дате выдачи автомобиля потребителю по окончании ремонта.

Данное требование закреплено в ч.3 ст.20 Закона.

Следовательно, выдача автомобиля после проведенного ремонта без соответствующих документов, содержащих вышеуказанную информацию, является незаконной.

Если после ремонта автомобиля его владельцу не выдают необходимые документы, целесообразно отказаться от его получения. При этом моментном окончания срока ремонта является день фактической выдачи автомобиля.

Кроме этого, если в документах о произведенном гарантийном ремонте автомобиля данные о сроках ремонта не совпадают с фактическими, необходимо требовать предоставления документов, соответствующих действительности.

Дополнительные вопросы

Есть ли гарантия на подержанное авто

При реализации автотранспортных средств, бывших в употреблении, автосалоны не предоставляют никаких гарантийных обязательств. Ведь в этой ситуации автосалон просто посредник между бывшим и будущим собственниками автотранспортного средства.

Учтите! Гарантии, предоставляемые салонами на эти автотранспортные средства, законом не регулируются.

О последствиях тюнинга

Следует быть внимательным при желании модернизации машины, находящейся на гарантии. Даже установленной новой сигналки может хватить для отказа в дальнейшем безоплатном обслуживании автомобиля. Влияют и другие элементы тюнинга, наделяющие машину нештатным оборудованием.

Устанавливать ли дополнительную сигнализацию, каждый решает самостоятельно. Однако стоит учитывать, что в каждом случае ситуация разбирается индивидуально. Чтобы исключить возможность неоднозначной трактовки при установке дополнительного оборудования, рекомендуем с этой целью обращаться на официальный сервис, к которому иногда дилер не имеет отношения.

Там смогут легально вмонтировать подобные системы:

  • мультимедийный блок;
  • передние и задние парктроники;
  • фирменная сигнализация и пр.

Не стоит искусственно повышать чипированием мощность автомобилей без дополнительного усиления механической части. Регулировка крутящего момента приводит к сбиванию баланса и возрастанию нагрузок на узлы и системы автомобиля. Страдает не только мотор, но и трансмиссия, подвеска, топливная система.


Ссылка на основную публикацию